消委會報告：銀髮服務｜本港人口持續高齡化，65歲及以上長者的比例按推算將由2023年的23%增至2046年的36%。近年政府宣布了不同護老和拓展銀髮經濟的政策，商界亦開始看準銀髮商機，樂齡產品和服務亦逐漸在市場湧現。然而，消費者委員會（消委會）近年屢有接獲關於長者產品及服務的投訴，包括原意為方便長者出行的平安手機因未有提供售後保用，變成得物無所用；安老院未有按時餵食餵藥，家人最終要將長者接回家自行照顧；長者入住安老院前已離世卻不獲退還訂金等。

個案一：平安手機無售後保用 終止服務手續繁複

投訴人與A公司簽訂一項為期24個月、月費$198的平安手機服務合約，讓年長父親可於外出時使用。惟半年後投訴人發現該手機耗電異常快速，且充電速度慢，遂聯絡A公司要求更換電池，卻獲告知手機型號太舊無法更換零件，合約亦未有訂明售後保用安排。投訴人質疑為何半年前推銷的手機已沒有零件更換，並提出轉用其他流動平安鐘服務，但A公司以投訴人未完成現有合約為由拒絕，投訴人只能在父親自備的智能手機上安裝具備追蹤功能的應用程式作替代，該平安手機最終被閒置在家。直至合約期滿，投訴人申請終止服務，卻獲告知需填寫表格及提前 30 天通知，認為手續對長者而言過於繁複，因此向消委會求助。

A公司回覆消委會指合約條款列明終止服務需提前 30 天通知，惟經消委會調停，A 公司最終同意豁免通知期，在合約期滿日正式終止手機服務，個案得以解決。

個案二：安老院未按時餵食餵藥 提前退住卻拒退款

投訴人因需赴外地公幹，未能照顧其患有認知障礙的母親，遂安排母親於 8月 20 日至 9 月 19 日暫住 B 安老院一個月，繳付院費和按金合共$27,000。然而，投訴人離港後發現，院舍未有按時為母親餵食及餵藥，即使安排親戚由澳洲回港協助照顧，B 安老院的探訪時間亦未能配合母親的服藥時間，因此在原定退住日前約 2 星期，由親戚提早接母親回家，並經通訊軟件向院舍要求退住。B 安老院回覆表示知悉，並拍照提供一份「退住通知書」，上列投訴人母親的姓名、通知退住日期及院費雜費計算至 9 月 6 日，並同意投訴人回港時補簽作實。惟當投訴人回港辦理退住手續時，B 安老院卻拒絕退回該 2 星期的院費，投訴人遂向消委會投訴。

院舍照顧人手及住客比例參差

B 安老院回覆消委會指，合約規定退住需要 30 天通知期，更指從來沒有同意投訴人的提前退住要求。在消委會調停後，該院舍同意只收取截至 9 月 6 日的雜費，但拒絕退回入院費，投訴人雖不滿 B 安老院的回覆，但不想再費時追究，最終無奈接受退款方案。

消委會於 2024 年曾以問卷訪問未有參與社會福利署「改善買位計劃」的私營安老院，發現院舍照顧人手及住客比例參差。消委會呼籲業界除了按《2023年院舍法例（雜項修訂）條例》加強人手比例外，亦要加強職員培訓，確保住客可享有穩定和合理的服務。

個案三：長者未入住安老院已離世 訂金不獲退還

投訴人為正在醫院留醫的丈夫，在 C 安老院支付訂金$2,000 預訂宿位，以便出院後即時入住。惟其丈夫 2  個月後不幸離世未能入住，投訴人認為此屬不可預見的情況，而非自願放棄入住，故希望 C 院舍退還訂金，但 C 院舍以收據列明「倘不入住本院舍，所繳訂金不獲退還」為由拒絕退款，投訴人遂向消委會求助。

消委會建議 C 安老院酌情處理，但該院舍回覆指交易當日已清楚說明訂金不設退還，加上為投訴人丈夫預留宿位達 2 個月，超出一般只保留 14 天的做法，構成潛在損失，堅拒退款。消委會已建議投訴人諮詢法律意見，考慮是否再作追討。

消委會建議：選擇銀髮產品及服務注意事項

  • 現時有多種流動平安鐘服務計劃可供選擇，消費者可多作比較並細閱合約條款和售後服務細則，再選擇合適的服務。若合約內容冗長或字體細小，長者可尋求家人或可信賴人士協助解讀條款，以及在他們陪同下簽約；
  • 消費者可在「社署長者資訊網」（www.elderlyinfo.swd.gov.hk）搜尋安老院資料作參考，並帶同長者親身前往安老院視察環境和設施，以及清楚了解入住費用計算方式和收費條款。長者入住後家人或親友亦要多作探訪，觀察院舍的管理和服務質素，若有任何不滿，可向社署求助，以及妥善保存收據，作為日後退住結算時的憑據，一旦不幸與院舍發生消費糾紛、直接磋商不果，亦可聯絡消委會嘗試調停；
  • 部分商戶會通過派發免費贈品和講座，職員透過對長者噓寒問暖推銷聲稱有益健康但價格不菲的保健食品和產品。長者如對商戶銷售手法及產品有所懷疑，可與家人或可信賴人士商討，了解自身需要，以免墮入消費陷阱。

消委會：共建樂齡友善消費環境

消委會呼籲各業界將心比心，加強服務水平，提供更有溫度的服務，並多加關顧長者及家屬的感受，遇上突發情況應以人性化手法處理，為長者提升生活質素之餘，亦有助業界建立關顧人心的形象，帶來更多商機。消費者亦應仔細了解相關產品和服務的費用計算方式、合約條款和售後服務細則，協助長者作出知情選擇，共建樂齡友善消費環境。